Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Pasien Medical Chek Up Surat Keterangan Bebas Napza di Rumah Sakit Bhayangkara TK III Pekanbaru Tahun 2026
Kata Kunci:
Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, EmpatiAbstrak
Rumah sakit memiliki peran strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Mutu pelayanan menjadi indikator utama keberhasilan rumah sakit dalam memenuhi kepuasan pasien, terutama di tengah persaingan layanan kesehatan yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan persepsi pasien Medical Check Up (MCU) Surat Keterangan Bebas Napza di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Pekanbaru tahun 2026. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross sectional yang dilaksanakan pada bulan Mei–Juli 2026. Populasi penelitian berjumlah 1.500 pasien dengan sampel sebanyak 94 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Variabel independen adalah kualitas pelayanan yang diukur dengan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Variabel dependen adalah persepsi pasien terhadap pelayanan MCU. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dengan persepsi pasien. Pada dimensi bukti fisik diperoleh nilai P value = 0,007 ≤ 0,05 dan POR = 8,846 (CI 3,396–23,046). Dimensi keandalan menunjukkan P value = 0,002 ≤ 0,05 dan POR = 4,286 (CI 1,782–10,310). Dimensi daya tanggap memiliki P value = 0,014 ≤ 0,05 dan POR = 8,056 (CI 3,127–20,752). Dimensi jaminan menunjukkan P value = 0,003 ≤ 0,05 dan POR = 4,086 (CI 1,676–9,959). Sedangkan dimensi empati memiliki P value = 0,002 ≤ 0,05 dan POR = 7,886 (CI 3,050–20,386). Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap persepsi pasien MCU, dengan dimensi bukti fisik sebagai faktor dominan. Peningkatan mutu layanan pada aspek fasilitas fisik, ketanggapan petugas, serta komunikasi yang lebih empatik diharapkan dapat memperkuat kepercayaan pasien sekaligus meningkatkan citra dan daya saing rumah sakit dalam penyediaan layanan MCU.
Referensi
AL-Kahil, A. B., Khawaja, R. A., Kadri, A. Y., Abbarh, S. M., Alakhras, J. T., & Jaganathan, P. P. (2020). Knowledge and practices toward routine medical checkup among middle-aged and elderly people of Riyadh. Journal of Patient Experience, 7(6), 1310–1315.
Bas, A. G., & Syahria, N. (2025). Analisis persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan rumah sakit berdasarkan pendekatan SERVQUAL: Literature review. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(3), 10482–10489.Diakses dari https://doi.org/10.31004/prepotif.v9i3.52218
Bustami. (2011). Manajemen pelayanan kesehatan. Jakarta: Erlangga.
Cholifah, & Nisak, U. K. (2020). Buku Ajar Statistik Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Umsida Press. Diakses dari https://doi.org/10.21070/2020/978-623-6833-94-0
Christhama, O. M., Andry, & Indra, R. (2024). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien medical check up melalui ketepatan hasil pemeriksaan. Moluccas Health Journal, 5(1), 9–16. Diakses dari https://ojs.ukim.ac.id//index.php/mhj/article/view/1224
DeVito, J. A. (2017). The interpersonal communication book (15th ed.). Pearson Education.
Husna, I., Sumijatun, S., & Rosa, T. (2025). Factors that influence patient perception of the quality of health services. Indonesian Journal of Global HealthResearch.https://jurnal2.globalhealthsciencegroup.com/index.php/IJGHR/article/view/245/76
Iqbal, M. (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap keputusan memilih Rumah Sakit Bireuen Medical Center sebagai tempat rawat inap. Jurnal Kebangsaan, 8(16), 35–45.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2023). (t.t.). https://keslan.kemkes.go.id/read/1358/public hearing substansi peningkatan mutu pelayanan kesehatan
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI. Diakses dari: file:///C:/Users/user/Downloads/Permenkes%20Nomor%2072%20Tahun%202016-2.pdf
Kirana, R. C. (2025). Kualitas Layanan dan Digital Marketing: Kunci Kepuasan Konsumen.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen pemasaran (Edisi ke-15, Terj.). Jakarta: Erlangga. https://journal.tritunas.ac.id/index
Mandala Putri & Luvi Dian Afriyani. (2025). Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Klinik Wahyu Medika. Jurnal Kesehatan & Manajemen Pelayanan, 3(1), 45–55. https://jurnal.unw.ac.id/index
Ngo, T. T., Hoang, P. N., Pham, H. V., Nguyen, D. N., Bui, H. T. T., Nguyen, A. T., Do, T. D., Dang, N. T., Dinh, H. Q., Truong, D. Q., & Le, T. A. (2021). Routine medical check-up and self-treatment practices among community-dwelling living in a mountainous area of northern Vietnam.
Notoatmodjo,S.(2018)Metodologi Penelitian Kesehatan,Jakarta:Rineka Cipta
Nurhasma, N., Rijal, A. S., & Azis, R. (2024). HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUP DR TADJUDDIN CHALID MAKASSAR. J-KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(2), 90. https://doi.org/10.35329/jkesmas.v7i2.2600
Pangerapan, D. T. (2018). HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM GMIM PANCARAN KASIH MANADO. 2(1).
Rahayu, R. M., & Siswani, S. (2020). Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien medichal check up di Klinik Medika Plaza Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan tahun 2019. Jurnal Untuk Masyarakat Sehat (JUKMAS), 4(1), 47–57. Diakses dari https://ejournal.urindo.ac.id /index.php/jukmas/article/view/792/0
Rauf, N. I., Abdillah, M. N., Mutiah Sari, A., Fakhruddin, S., & Erlina, H. B. (2022). Medical Check Up (MCU). Locus Penelitian dan Abdimas, 2(1), 1–6.
Riawati, & Wijaya, L. (2022). Analisis persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit dan hubungannya dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Ar-Royyan Indralaya. Jurnal Kesehatan dan Pembangunan, 12(23), 61–69
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational behavior (17th ed.). Pearson Education.
Robbins, Stephen P. & Judge, Timothy A. (t.t.). Organizational Behavior 2022 (18th ed.) Pearson.https://books.google.com/books/about/OrganizationalBehavior.
Sari, P. I., Handiana, C. M., & Harsinah, V. (2023). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di RSIA Cempaka Az – Zahra Kota Banda Aceh. 9(2)
Satrinegara. F, 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Teori dan Aplikasi Dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta. Salemba merdeka.
Saputra, A., Putra, B., & Handayani, C. (2021). Hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di RSIA Cempaka Az-Zahra Kota Banda Aceh. Banda Aceh: Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat.
Shambodo, Y. (2020). Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Khalayak Mahasiswa Pendatang UGM Terhadap Siaran Pawartos Ngayogyakarta Jogja TV. Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial, 1(2), 98. https://doi.org/10.36722/jaiss.v1i2.464
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sundari, N. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Khitanan Paramedika Bandung (Studi Pada Klinik Khitan Paramedika). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(2), 136. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i2.12493.
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 17 TAHUN 2023 TENTANG KESEHATAN, 17 tahun 2023 (2023). https://peraturan.bpk.go.id/details/258028/uu-no-17-tahun-2023
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Download/28118/UU%20Nomor%2044%20Tahun%202009.
World Health Organization. (2020). WHO guidelines on health check-ups and screening. Geneva: World Health Organization Diakses dari: https://www.who.int
