Meningkatkan Kualitas Layanan menggunakan Service Quality pada Perbankan di Jawa Timur
DOI:
https://doi.org/10.53494/jira.v9i1.641Kata Kunci:
Bank, Kuisioner, Layanan, Perbankan, Metode Kuantitatif, Nasabah, Persepsi, Strategi, SERVQUALAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji persepsi dan harapan nasabah Bank Jatim Cabang Malang terhadap kualitas layanan menggunakan metode kuantitatif SERVQUAL dan memberikan strategi bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan desain metode kuantitatif dengan mengumpulkan data dari 120 nasabah Bank Jatim Cabang Malang melalui kuesioner, observasi, dan wawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara persepsi dan harapan nasabah pada setiap dimensi pelayanan yang diukur oleh SERVQUAL. Dari hasil korelasi dan analisis reliabilitas, ditemukan bahwa semua variabel memiliki hubungan positif yang signifikan dengan variabel keputusan. Oleh karena itu, strategi yang dapat diterapkan adalah mempertahankan atau meningkatkan kualitas pada atribut yang dianggap sangat penting oleh nasabah, mengurangi pengeluaran pada atribut yang dianggap kurang penting, dan memikirkan rencana untuk meningkatkan kinerja pada atribut yang dinilai rendah oleh nasabah. Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan, memperbaiki persepsi nasabah, meningkatkan kepuasan nasabah, dan mempertahankan loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan kontribusi pada perkembangan literatur mengenai metode SERVQUAL pada konteks perbankan di Indonesia dan memperkuat bukti empiris dari penelitian serupa.
Referensi
Djunaedi. (2016). Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR), dan Kualitas Produk Terhadap, Citra Bank dan Keputusan Menabung di BNI Syariah Kota Kediri. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 3(02). http://jurnal.untag-sby.ac.id/index.php/jmm17/article/view/805/727
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1). https://doi.org/10.21274/an.2016.3.1.145-168
Heryana, A. (2015). Kerangka Teori, Kerangka Konsep, Variabel Penelitian, Dan Hipotesis Penelitian (Dalam Penelitian Kuantitatif). Metodologi Penelitian.
Idris, M. K., Dewayana, T. S., & Habyba, A. N. (2022). Service quality dan importance performance analysis untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan nasabah bank. 7(2).
Juliyanto, F., & Sari, E. Y. (2018). Analisis Persaingan Perbankan Dengan Game Theory Serta Upaya Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dengan Pendekatan Importance Performance Analysis. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 5(1), 54–62. https://doi.org/10.24912/jitiuntar.v5i1.1780
Lidiawan, A. R., Ujianto, & Cempena, I. B. (2023). Does e-banking moderate customer value relations with corporate reputation: The case of BNI bank in Kediri city, Indonesia. International Journal of Applied Economics, Finance and Accounting, 16(2), 288–296. https://doi.org/10.33094/ijaefa.v16i2.981
Madiawati, P. N., Pradana, M., & Miranda, S. (2021). Effects of Service Quality, Value Perception and Loyalty on Customer Satisfaction: Case of a Local Restaurant in South Bandung, Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 22(1), 19–29. https://doi.org/10.24198/jbm.v22i1.489
Maulia R, E., Matondang, A., & Ginting, R. (2013). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Jurnal Teknik Industri USU, 1(2), 1–7.
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). the Influence of Trust and Quality of Service To Customer Satisfaction Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Mi Alnaser, F., Rahi, S., Alghizzawi, M., & Ngah, A. H. (2023). Does artificial intelligence (AI) boost digital banking user satisfaction? Integration of expectation confirmation model and antecedents of artificial intelligence enabled digital banking. Heliyon, 9(8), e18930. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18930
Neyland, J. S. C., Mende, J., & Rembet, M. E. (2022). Aplikasi Metode Servqual dan TRIZ Untuk Peningkatan Kualitas Layanan di Salah Satu Bengkel Otomotif di Kota Manado. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 9(1), 42–53. https://doi.org/10.35794/jmbi.v9i1.36703
Putra, Y. P., Safi’i, I., & Ruhamak, D. (2017). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction pada Pengguna E-Banking di Kota Kediri. Seminar Nasional Dan Call for Papers (SENIMA 3), 432–440.
Rachmawati, N. E., & Panjaitan, H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim Cabang Perak Surabaya. 3(2).
Rashid, M. H. U., Nurunnabi, M., Rahman, M., & Masud, M. A. K. (2020). Exploring the relationship between customer loyalty and financial performance of banks: Customer open innovation perspective. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 6(4), 1–19. https://doi.org/10.3390/joitmc6040108
Raziei, Z. (2018). A Hybrid GDM-SERVQUAL-QFD Approach for Service Quality Assessment in Hospitals. EMJ - Engineering Management Journal, 30(3), 179–190. https://doi.org/10.1080/10429247.2018.1443670
Sadeghi, T., & Hanzaee, K. H. (2010). Customer satisfaction factors (CSFs) with online banking services in an Islamic country: I.R. Iran. Journal of Islamic Marketing, 1(3), 249–267. https://doi.org/10.1108/17590831011082428
Safi’i, I. (2018). Klasifikasi Atribut Pelayanan Mobile Banking dengan Kano Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 2(2), 77. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.696
Shen, C., & Yahya, Y. (2021). The impact of service quality and price on passengers’ loyalty towards low-cost airlines: The Southeast Asia’s perspective. Journal of Air Transport Management, 91(November 2020), 101966. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966
Singh, J., Singh, G., Gahlawat, M., & Prabha, C. (2022). Big Data as a Service and Application for Indian Banking Sector. Procedia Computer Science, 215, 878–887. https://doi.org/10.1016/j.procs.2022.12.090
Subagiyo, R., & Adlan, M. A. (2017). Pengaruh Service Quality, Marketing Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi. https://doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567
Sugiyono, S. (2016). Metodologi Penelitian. In R. Prasetyo (Ed.), ANDI (2nd ed.). Andi Publisher.
Zena, P. A., & Hadisumarto, A. D. (2013). The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. ASEAN Marketing Journal, 4(1). https://doi.org/10.21002/amj.v4i1.2030
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Nur Anisah, Nur Laely, Enni Sustiyatik
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
JURNAL ILMIAH RAFLESIA AKUNTANSI (JIRA) is licensed under a 